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One of Many – oder schon etwas Besonderes?
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Gut ist nicht gut genug
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Erfolgsfaktor Wettbewerbsanalyse: Der Weg zum ITCR-Zertifikat
In der Regel sind es Marketingabteilungen, die durch intensive Markt- und Wettbewerbsbeobachtung erkennen, wer sich im Markt vorteilhafter positioniert, und uns dann von sich aus ansprechen. Eine kleine Gruppe bilden diejenigen, die wir im Rahmen von ITCR-Potenzialanalysen identifizieren und anschließend gezielt ansprechen.
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Das ITCR ist so einzigartig, weil es…
- von echten Bildungsprofis entwickelt wurde, die weltweit als Trainer und Manager gesamtverantwortlich für kleine bis sehr grosse Bildungsorganisationen mit über 65 Bildungszentren auf 6 Kontinenten tätig waren und dabei Jahresumsätze von über 500 Mio. US-Dollar erwirtschaftet haben.
- weltweit einheitliche Bewertungskriterien und Metriken nutzt.
- das einzige geschützte Verfahren zur Analyse, Bewertung und Zertifizierung der Kundenorientierung bietet – einschliesslich Ambiente, Qualitätsnachweisen, lerntransferbezogenem Leistungsumfang und angebotenen Services.
- als lernendes Expertensystem durch KI-gestützte Ansätze seine Aktualität sicherstellt.
- selbsterklärend, jederzeit nachvollziehbar für Bildungsanbieter und deren Kunden sowie intuitiv anwendbar ist.
- zur Anwendung keine zusätzliche Beratung oder Unterstützung benötigt.
- weltweit die einzige unabhängige Leistungs- und Qualitätsauszeichnung ist, die die 10 Benchmarking- und Rating-Gebote™ erfüllt. Sie ist vollständig unabhängig, ohne direkte oder indirekte Beeinflussung, und frei von Weisungen oder partikularen Interessen.
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Die Story zum ITCR
Die Geschichte des ITCR begann im Frühjahr 2006. Bei einem nachmittäglichen Besuch in einem IT-Schulungszentrum wurde ich unfreiwillig Zeuge, wie sich eine Teilnehmerin lautstark über die Sauberkeit der sanitären Einrichtungen beschwerte. Zwar nicht mein Aufgabenbereich, aber kurz vor dem Verlassen des Bildungszentrums warf ich dennoch einen Blick in die Damentoiletten. Auf den ersten Blick schien mir dort alles in Ordnung. Beim Abendessen erzählte ich meiner Frau von dem Erlebnis, doch ihre einzige Reaktion war eine abwinkende Handbewegung und der Kommentar „Männer!“.
Einige Wochen später, bei der Vorstandssitzung des Schweizer Ausbilderverbandes, erzählte ich die Geschichte und war überrascht über die Reaktion des ehemaligen Leiters des Schweizer Hotelverbandes. Sein Kommentar: „Geht gar nicht, ist aber immer wieder ein Thema.“
Auf seine Frage in die Runde, ob es für Bildungszentren kein Bewertungssystem ähnlich den Hotelsternen gäbe, folgte nur ein kollektives Schulterzucken. Jetzt war mein Interesse jedoch geweckt, denn mir war klar, dass PerformNet hier aktiv werden sollte. Zum Abschluss gab er mir einen Zettel mit einem Namen und einer Telefonnummer in Berlin sowie dem Hinweis: „Ruf den mal an, der kann dir diesbezügliche Fragen beantworten.“
In Berlin habe ich dann einiges Wissenswerte über den diesbezüglichen Schutz der Marke und der IP (Intellectual Property) erfahren. Jetzt hiess es, Fakten sammeln, denn der Bewertungs-Metrik für Hotels ist bei Bildungszentren nicht anwendbar. Ein paar Studenten angeheuert, gut 300 Umfragen zum Thema gesammelt, ausgewertet und einen Kriterienkatalog erstellt.
Interessant bei der Auswertung war, dass Frauen am häufigsten die Sauberkeit der sanitären Einrichtungen bemängelten und geprüft haben wollten. Bei den Männern standen oben auf der Liste das Mittagessen und die Parkplätze.
Dann, bereits gegen Ende des Sommers, stellte ich die Idee einigen bekannten Schulungsleitern vor und bat um ihre Meinung. Das Feedback war mehrheitlich negativ – man hielt es für unwichtig und unnütz.
Schock!!!
Mein Kontakt in Berlin aber meinte daraufhin: „Es ist ein klares Zeichen, dass du richtig liegst und Bedarf vorhanden ist.“ Er kannte die Situation gut, in der die Innensicht oft davon überzeugt ist, allein zu wissen, was der Gast/Kunde will, braucht und wünscht. Strukturierte Gäste- oder Kundenbefragungen sind verpönt, weil ja nicht sein kann, was nicht sein darf.
Der Ramp-up für das ITCR-Modell startete am 3. November 2006 mit unserer ersten ITCR-Zertifizierung für das IT-Training Center der Firma Trivadis AG in Basel. Trivadis war bekannt für ihre eigenen, handverlesenen Consultants, die weit über die Schweizer Grenzen hinaus zu den Besten der Datenbank-Szene zählten. In den eigenen Zentren als Trainer zu arbeiten, war eine beliebte Form des „Catwalk-Sellings“ – man zeigte seine Expertise und gewann dadurch neue Projekte.
Das dortige Education-Team bestand nicht nur aus hochgradig marketing- und vertriebsaffinen, bestens ausgebildeten Führungskräften, sondern verstand es auch geschickt, die ITCR-Zertifizierung zu nutzen, um sich gegenüber den Mitbewerbern zu differenzieren und positiv abzugrenzen. Im Laufe der Zeit wurden die restlichen neun Bildungszentren in der D/A/CH-Region entsprechend aufgerüstet, sodass schließlich alle Bildungszentren mit den fünf ITCR-Sternen ausgezeichnet wurden.
Seitdem wurden fast 500 ITCR-Audits in der D/A/CH-Region durchgeführt. Dabei gab es fünf Erkenntnisse, die ich gerne teilen möchte:
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- Frauen sind die besseren Center-Manager (das kann belegt werden!).
- Sporadische Umfragen unter Teilnehmenden zeigen, dass Mittagessen, Parkplätze und die Sauberkeit der sanitären Anlagen weiterhin wichtige Themen sind.
- Einzelne Kriterien werden besonders bei Einrichtungen diskutiert, die keine professionellen und statistisch relevanten Zielgruppenbefragungen über ihre Homepage-Besucher hinaus durchführen.
- Nur wenige Marketing-Profis ermitteln den ROI der ITCR-Zertifizierung und dessen Auswirkung auf die Neukundengewinnung.
- Das ITCR ist damit der de-facto-Standard für die Kundenorientierung für Bildungszentren – neutral, unabhängig und weltweit einmalig.